Daniel Cáceres
Consultor INA - Perú
U. Lima / London School of Economics
Consultor Senior de Desarrollo de Liderazgo - UCIC
Micro-comportamientos para
liderar empáticamente en época covid-19
Es “yala” que la empatía pasó a ser un skill crítico evidente ante la coyuntura covid-19. Tod@s hablan de ella: BCG, McKinsey, HBR y muchos contactos en redes (me incluyo). Hace unas semanas analizaba el 100% de posts (338 en total) que usaron el hashtag #empatía en LinkedIn, entre el 6 y 11 de abril, y noté que 56 veces al día se publicaron posts citando dicho skill; un 28% mostraba aplicaciones de empatía, un 7% lo definía como “ponerse en los zapatos de otra persona”, y el resto eran publicaciones de puestos de trabajo (en apoyo a personas sin empleo), entre otros temas.
Motivado por ese 7%, decidí abordar el tema EMPATÍA revisando (1) Distinciones conceptuales y (2) Herramientas útiles, para que comiences a LIDERAR EMPÁTICAMENTE desde este lunes.
Nota: las herramientas son adaptadas de Design Thinking, Toyota Production System & Coaching
¡Comencemos!
¿Qué es empatía?
Según Daniel Goleman (1999) es la consciencia (awareness) que alguien tiene sobre los sentimientos, necesidades e inquietudes de l@s demás, es decir, es una habilidad interpersonal. Además, el define tres (03) tipos de empatía. A continuación las detallo con ejemplos.
Tipo #1 Empatía cognitiva
Según Goleman et al (2017) es la capacidad de comprender la perspectiva de otra persona. Esto requiere que los líderes piensen en los sentimientos de los demás en lugar de sentirlos directamente.
Herramienta 1 para empatizar:
En design thinking el mapa de empatía es utilizado para entender al cliente a través de un conocimiento profundo de la persona, de su entorno, sus motivaciones y preocupaciones. Esta herramienta puede ayudarte a entender mejor a esa persona que deseas influenciar si la pones en el centro y enmarcas la aplicación de la herramienta al ejercicio de tu liderazgo.
Herramienta 2 para empatizar:
La herramienta 5 Porqués del Toyota Production System es parte de la tradición de mejora continua de Toyota. Esta consiste en hacer preguntas iterativas (¿Por qué?) para indagar la causa raíz de un problema detectado antes de tomar acción a partir de ideas pre-concebidas. Esta herramienta puede ayudarte a entender, sin juicio, la causa subyacente de lo que le sucede a un individuo (ver ejemplo abajo).
#2 Empatía emocional
Según Goleman et al (2017) es la capacidad de conectarse emocionalmente con lo que otra persona siente. Ciertas partes del cerebro despiertan en nosotros la capacidad de sincronizar los estados emocionales de los demás con los nuestros: "literalmente siento tu dolor". Poner en práctica la empatía emocional depende del manejo de dos tipos de atención: (1) una atención del eco que generan los sentimientos de la otra persona en ti mismo y (2) una atención sobre su lenguaje no verbal (expresión facial, voz y otros signos externos de emoción).
A continuación, ejemplos de empatía emocional con cuatro diferentes emociones: enojo, tristeza, alegría y miedo.
Ejemplo 1. Empatizar con el enojo en una situación laboral cotidiana (Disarming: Emotional Empathy)
Ejemplo 2. Empatizar con la tristeza, escuchando a un amigo triste (Intensamente)
Ejemplo 3. Empatizar con la alegría, celebrando el logro de un hito para el equipo (Casa de Papel)
Ejemplo 4. Empatizar con el miedo, apoyo entre hermanos ante un ataque de ansiedad (This Is Us)
#3 Preocupación empática.
Según Goleman et al (2017) esta capacidad te permite, además de percibir cómo se siente una persona, saber lo que necesitan de ti.
Herramienta 3 para empatizar:
En coaching el skill de hacer buenas preguntas es clave para indagar y acompañar a alguien que lo necesita, ayudándol@ a elevar su nivel de consciencia. Fred Kofman (2011) muestra un set de posibles preguntas para abordar aspectos emocionales. Abajo incluyo un set de preguntas para que en la próxima situación en la que alguien necesite de tu acompañamiento, puedas abordar distintas emociones.
Finalmente, un ejemplo actual de preocupación empática se puede ver en las acciones del consejo de ministros, liderados por el presidente Vizcarra, que se mantienen muy pendientes de las preguntas de la población (a través de los medios de comunicación) y a comunicar transparentemente, con data, la situación actual.
¡A tener en cuenta! Si tu empatía no es
auténtica o genuina puede jugarte
en contra. Los demás lo podrían percibir.
En suma, hemos visto distinciones, ejemplos y herramientas para que comiences a LIDERAR EMPÁTICAMENTE desde este lunes.
Ahora, te invito a compartir cómo has aplicado alguna de estas distinciones de empatía en alguna situación laboral.
¡Cuídate!
Daniel
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Bibliografía:
Goleman, D. (2009). Working with emotional intelligence.
Goleman, D., McKee, A., George, B., & Ibarra, H. (2018). HBR Emotional intelligence boxed set (6 Books)(HBR emotional intelligence series).
Kofman, F. (2008). La empresa consciente. Cómo construir valor a través de valores.